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Hablemos.
En zonas de alta afluencia como estadios, aeropuertos y estaciones de tren, los clientes siguen esperando la misma rapidez, simplicidad y personalización a la que están acostumbrados.
Para los operadores, esto supone una presión, pero también una gran oportunidad. ¿Cómo se pueden eliminar las dificultades a lo largo del recorrido del cliente, sin perder el toque personal ni sacrificar la calidad de la experiencia en entornos de servicio exigentes?
Hablamos.
Crear expectativas digitales antes de la visita
Para muchos clientes, la experiencia empieza mucho antes de llegar al establecimiento. En los estadios, por ejemplo, el primer punto de contacto suele ser la entrada. Cada vez más, se entiende que el ticket no es solo un medio de acceso, sino también una oportunidad para ofrecer servicios adicionales, como menús combinados o pedidos anticipados de productos, generando así nuevas fuentes de ingresos y modelando las expectativas desde el principio.
Pensemos en un aficionado que compra una entrada que incluye bebida y snack, o que pide desde casa la camiseta de su jugador favorito. Estas interacciones elevan la experiencia y facilitan un recorrido más fluido y gratificante, fomentando el gasto, la participación y la fidelización.
En los centros de transporte, como aeropuertos o estaciones, el primer contacto puede producirse a través de un correo electrónico de la aerolínea, una app móvil o un quiosco digital. En estos entornos desconocidos y con limitaciones de tiempo, las actualizaciones en tiempo real y las opciones de pedido anticipado son fundamentales.
Además, para los operadores, estas soluciones también ofrecen ventajas operativas. Los datos recogidos de las reservas y pedidos anticipados permiten conocer mejor las preferencias del cliente, facilitar la previsión de la demanda, reducir el desperdicio y alivian la presión de última hora.
Puntos de presión en el lugar
Una vez que el cliente llega al establecimiento, comienza la parte crítica. Las colas largas, los menús confusos y los pagos lentos pueden arruinar la experiencia rápidamente.
Cada vez más, los estadios y los centros de transporte apuestan por la tecnología de autoservicio, los quioscos y los TPV móviles para reducir las colas y mejorar el flujo. Un ejemplo real se encuentra en un estadio de la Bundesliga, donde los aficionados pueden personalizar camisetas en un quiosco antes del partido. Una vez hecho el pedido, la producción comienza de inmediato. Así se evitan las colas y los aficionados reciben exactamente lo que quieren sin perderse el partido.
En el entorno de los viajes, la autonomía es aún más importante. Los viajeros quieren pedir, pagar e irse. Las diferencias de idioma, la presión del tiempo y la falta de familiaridad con el lugar añaden estrés, por lo que esperan soluciones intuitivas y sin complicaciones.
Para los operadores, esto implica que el sistema POS debe gestionar pagos en varios idiomas, monedas diferentes y cumplir con la normativa fiscal sin entorpecer el proceso de compra.
Equilibrar rapidez y atención personalizada
A medida que las empresas de hostelería adoptan más herramientas digitales para simplificar cada punto de contacto con el cliente, surge una pregunta clave: ¿cómo equilibramos la automatización con el tipo de servicio que mantiene la experiencia humana?
La tecnología ayuda a agilizar los procesos, pero no se trata de reemplazar a las personas, sino de hacer las interacciones humanas más eficaces y valiosas. Eliminar la fricción no implica eliminar el toque humano. El personal puede centrarse en tareas de mayor valor, como responder preguntas, gestionar pedidos especiales o ayudar a clientes menos familiarizados con la tecnología.
Un buen ejemplo es la colaboración de Zucchetti con el Bayer 04 Leverkusen, donde se introdujeron TPV móviles para realizar cobros directamente en la cola. El resultado fue menos tiempo de espera, más contacto personal y una experiencia general mejorada.
La personalización no siempre requiere contacto cara a cara. Con una solución como TCPOS, se puede personalizar de forma automática: recordar pedidos anteriores, mostrar contenido en el idioma del cliente o presentar la oferta adecuada en el momento justo. La clave es ofrecer relevancia, velocidad y opciones sin complicar la experiencia del cliente.
Fidelización tras la visita
El recorrido del cliente no termina con el pago. Después de la visita, muchos operadores todavía desaprovechan las herramientas de fidelización y recogida de feedback.
Las encuestas genéricas suelen tener una baja tasa de respuesta, y cuando la tienen, suele ser por parte de clientes insatisfechos. Sin embargo, con incentivos adecuados, como un descuento o contenido exclusivo, se puede aumentar la frecuencia y calidad de las respuestas.
También la fidelización cambia. En lugar de sistemas de puntos complejos, los operadores utilizan recibos digitales o registros en aplicaciones para activar ofertas dirigidas y oportunas. . En aeropuertos, esto podría traducirse en vincular la fidelización con la cuenta de la aerolínea. En estadios, en descuentos en merchandising para quienes descarguen la app.
Con soluciones centralizadas como TCPOS, que permiten gestionar campañas desde múltiples canales (quioscos, TPV, pantallas digitales y apps móviles), los operadores pueden lograr más con menos recursos.
La visión general
Para estar a la altura de las expectativas crecientes del cliente, las plataformas POS modernas y modulares como TCPOS de Zucchetti ofrecen la flexibilidad y funcionalidad necesarias. Gracias a un enfoque omnicanal que incluye apps móviles y web para pedidos anticipados, terminales en el punto de venta, quioscos de autoservicio, autopago y herramientas de feedback post-visita, Zucchetti permite crear una experiencia conectada en cada etapa del recorrido del cliente.
Diseñado para gestionar tanto operaciones de restauración como de retail, TCPOS permite administrar múltiples ubicaciones, monedas e integraciones desde un sistema único y escalable. Esto facilita la modernización sin necesidad de grandes reformas ni transiciones complejas.
Mirando al futuro, avances como el upselling impulsado por IA, el diseño orientado al móvil y las herramientas de monitorización del impacto ambiental seguirán influyendo en la experiencia del cliente. Aunque la tecnología evolucione, las prioridades siguen siendo las mismas: facilitar el recorrido, hacerlo rápido y dar al cliente una razón para volver.
Ya sea un aficionado comprando un snack antes del segundo tiempo o un viajero buscando un bocado rápido antes de embarcar, lo que realmente importa es que toda la experiencia sea fluida de principio a fin.