Contenuti
Condividi questo Blog
Nei contesti molti frequentati come stadi, aeroporti e stazioni ferroviarie, i clienti della ristorazione si aspettano la stessa rapidità, semplicità e personalizzazione che trovano nei loro locali abituali.
Per gli operatori del settore, questa è al tempo stesso una sfida e un’opportunità. Ma in che modo è possibile ridurre gli attriti lungo la customer journey e, allo stesso tempo, garantire un’esperienza personalizzata e memorabile anche in contesti ad alta intensità operativa?
Parliamone.
Preparare il cliente all’esperienza mediante i canali digitali
Per la maggior parte dei clienti, l’esperienza inizia ben prima dell’arrivo sul posto. Prendiamo gli stadi, ad esempio: il primo punto di contatto è spesso rappresentato dal biglietto. Oggi si riconosce sempre più che il biglietto non è solo uno strumento di accesso, ma anche un’opportunità per proporre servizi aggiuntivi, come offerte food & beverage combinate o preordini di merchandising, che generano nuovi flussi di ricavo e influenzano le aspettative fin dalle prime fasi.
Pensiamo al tifoso che acquista un biglietto comprensivo di bevanda e snack, oppure preordina la maglia del proprio giocatore preferito prima di uscire di casa. Queste interazioni migliorano l’esperienza e aumentano la probabilità che il cliente spenda di più, si senta coinvolto e ritorni.
I grandi hub per viaggiatori, come aeroporti e stazioni, il primo contatto può avvenire attraverso un’e-mail della compagnia aerea, un’app mobile o un chiosco digitale. I viaggiatori si trovano spesso sotto pressione, in ambienti a loro poco familiari: per questo, aggiornamenti in tempo reale e funzionalità di preordine diventano elementi fondamentali dell’esperienza.
Per gli operatori, queste soluzioni portano anche benefici operativi. I dati raccolti da prenotazioni e preordini offrono visibilità sulle preferenze dei clienti, facilitano la previsione della domanda, contribuiscono a ridurre gli sprechi e ad alleggerire la pressione operativa dell’ultimo minuto.
Le fasi critiche durante la permanenza sul posto
Una volta arrivati sul posto, la pressione si fa sentire. Code lunghe, menù poco chiari e pagamenti lenti possono compromettere rapidamente l’esperienza del cliente.
Strutture ad alta affluenza come stadi, aeroporti e stazioni stanno puntando sempre più su soluzioni self-service, chioschi e POS mobili per ridurre le code e ottimizzare i flussi operativi. Prendiamo uno stadio della Bundesliga, dove i tifosi ora possono personalizzare le maglie presso un chiosco digitale prima dell’inizio della partita. Una volta confermato l’ordine, la produzione parte subito, eliminando le attese e garantendo l’articolo desiderato senza perdersi il match.
Nel settore dei servizi legati ai trasporti, l’autonomia del cliente è ancora più importante. I viaggiatori vogliono ordinare, pagare e ripartire in modo rapido. Differenze linguistiche, tempi ristretti e luoghi non abituali possono portare stress, e proprio per questo si aspettano soluzioni intuitive, in grado di funzionare senza problemi.
Per gli operatori, questo significa dotarsi di sistemi di cassa in grado di gestire pagamenti multilingua, multivaluta e conformi alle normative fiscali, senza ostacolare la fluidità delle transazioni.
Trovare il giusto equilibrio tra velocità e servizio
Man mano che le aziende della ristorazione e dell’hospitality adottano strumenti digitali per semplificare i punti di contatto con il cliente, emerge sempre la stessa domanda: come trovare il giusto equilibrio tra automazione e un servizio che mantenga un tocco umano?
La tecnologia semplifica i processi, ma non è pensata per sostituire le persone. Il suo vero valore sta nel rendere le interazioni più efficaci e significative. Snellire le operazioni non significa rinunciare al tocco umano: al contrario, permette di riorientare il personale verso attività a maggiore valore aggiunto, come rispondere alle domande, gestire ordini personalizzati o assistere gli ospiti meno esperti con gli strumenti digitali.
Un ottimo esempio è il lavoro di Zucchetti con il Bayer 04 Leverkusen, dove sono state introdotte casse mobili per poter accettare pagamenti direttamente in coda. Il risultato: meno attesa per i tifosi, più contatto personale e un’esperienza complessiva migliorata.
Ma la personalizzazione non richiede sempre un’interazione diretta. Con soluzioni POS come TCPOS, può avvenire in modo invisibile: ricordare un ordine precedente, mostrare i contenuti nella lingua del cliente o proporre l’offerta giusta al momento giusto. L’obiettivo è offrire un servizio pertinente, rapido e personalizzabile, senza che il cliente debba fare alcuno sforzo.
Rafforzare la fidelizzazione dopo il servizio
La customer journey non si conclude con il pagamento. Dopo la visita, molti operatori non sfruttano appieno strumenti di feedback e fidelizzazione.
I sondaggi generici ottengono raramente risposte e, quando succede, sono spesso quelle dei clienti insoddisfatti. Con i giusti incentivo, come codici sconto o contenuti esclusivi, il feedback diventa più frequente e più utile.
Anche la fidelizzazione si evolve. Al posto di sistemi a punti complessi, gli operatori utilizzano ricevute digitali o registrazioni su app per attivare offerte mirate e tempestive. Negli aeroporti, questo potrebbe significare collegare la fidelizzazione agli account delle compagnie aeree. Negli stadi, potrebbe trattarsi di uno sconto sul merchandising per i nuovi utenti dell’app.
Soluzioni centralizzate come TCPOS, che gestiscono campagne su più canali (chioschi, casse, digital signage e app mobile), aiutano le strutture a ottenere di più con meno risorse.
La visione d’insieme
Per rispondere alle crescenti aspettative dei clienti, le piattaforme POS moderne e modulari come TCPOS di Zucchetti offrono la flessibilità e le funzionalità necessarie. Grazie a un supporto omnicanale completo – che comprende app mobile e web per il preordine, casse tradizionali e automatiche, chioschi self-order e strumenti per raccogliere feedback – Zucchetti assicura un’esperienza fluida e connessa in ogni fase del percorso del cliente.
Progettato per supportare sia le attività retail che quelle di ristorazione, TCPOS gestisce reti composte da più filiali, valute e integrazioni all’interno di un unico sistema scalabile. Questo consente agli operatori di modernizzare il proprio business in modo efficiente, senza dover riprogettare l’intera infrastruttura o affrontare transizioni complesse.
Guardando al futuro, innovazioni come l’upselling guidato dall’intelligenza artificiale, l’ottimizzazione per dispositivi mobili e gli strumenti per monitorare l’impatto ambientale continueranno a influenzare l’esperienza dei clienti. Anche se la tecnologia evolve, le priorità restano le stesse: semplificare il percorso, velocizzare il servizio e offrire ai clienti un motivo per tornare.
Che si tratti di un tifoso in cerca di uno snack durante l’intervallo o di un viaggiatore che vuole mangiare qualcosa prima di partire, ciò che fa la differenza è la continuità dell’esperienza, dal primo contatto fino alla conclusione.