Contents
Share this Article
Dans les environnements à forte affluence, comme les stades, les aéroports ou les gares, réinventer l’expérience clientdevient un impératif stratégique. Les visiteurs attendent désormais la même rapidité, simplicité et personnalisation que dans les environnements digitaux.
Pour les exploitants, cela représente à la fois un défi et une opportunité : comment éliminer les frictions tout en offrant une expérience personnalisée et mémorable dans un contexte de forte pression ? Grâce à la technologie POS moderne comme TCPOS, les opérateurs peuvent offrir une expérience client digitale fluide, adaptée aux besoins de chaque lieu, tout en simplifiant leurs opérations.
Discutons-en.
Préparer l’expérience en amont, grâce au digital
Pour la plupart des clients, l’expérience commence bien avant leur arrivée sur site. Dans le cas des stades, le premier point de contact est souvent le billet. Ce dernier devient progressivement bien plus qu’un simple titre d’entrée. Il est une réelle opportunité d’ajouter des services : options de restauration groupées ou précommande de produits dérivés, créant ainsi de nouvelles sources de revenus et orientant les attentes dès l’achat du billet.
Prenons l’exemple d’un fan qui achète un billet incluant une boisson et un encas, ou qui précommande un maillot avant même de quitter son domicile. Ces interactions augmentent la valeur perçue et rendent l’expérience plus fluide et valorisante, incitant à consommer davantage, à s’engager et à revenir.
Dans les gares et les aéroports, le premier contact se fait souvent via un email de la compagnie, une application mobile ou une borne interactive. Les voyageurs sont souvent pressés, dans un environnement peu familier. D’où l’importance des mises à jour en temps réel et de la possibilité de commander à l’avance.
Pour les opérateurs, ces outils présentent un double avantage. Les données issues des réservations ou des précommandes permettent une meilleure visibilité sur les préférences des clients, facilitant la planification, la réduction du gaspillage et la gestion des pics d’activité.
Les points de tension sur site
Une fois sur place, la pression s’intensifie. Files d’attente, menus peu lisibles, paiements lents. Il suffit de peu pour gâcher l’expérience.
De plus en plus, les stades et les hubs de transport investissent dans les technologies en libre-service, les bornes ou les terminaux mobiles pour fluidifier les flux. Exemple concret : dans un stade de Bundesliga, les fans peuvent personnaliser leur maillot sur une borne avant le coup d’envoi. Une fois validée, la production démarre immédiatement. Résultat : pas de file d’attente et un produit personnalisé sans rater le match.
Dans les environnements de voyage, l’autonomie est encore plus essentielle. Les voyageurs veulent commander, payer, et repartir rapidement. Barrière de la langue, emploi du temps serré, lieu inconnu. Tout facteur de complexité génère du stress. Il faut donc des solutions intuitives et efficaces.
Côté opérateurs, cela implique des systèmes de caisse capables de gérer les paiements multilingues, les différentes monnaies et la fiscalité locale, sans ralentir la transaction.
Trouver l’équilibre entre rapidité et qualité de service
Plus les entreprises intègrent d’outils numériques pour simplifier les points de contact, plus une question revient : comment automatiser sans déshumaniser ?
La technologie sert à fluidifier les processus, mais il ne s’agit pas de remplacer les équipes. Au contraire, elle permet de recentrer le personnel sur les interactions à forte valeur : répondre aux questions, aider à la commande, ou accompagner les clients moins familiers avec la technologie.
Un bon exemple : la collaboration entre Zucchetti et le Bayer 04 Leverkusen. Des terminaux mobiles ont été déployés pour encaisser directement dans la file. Résultat : temps d’attente réduit, contact humain préservé, expérience client améliorée.
La personnalisation ne passe pas forcément par une interaction en face-à-face. Grâce à des solutions comme TCPOS, elle peut se faire discrètement : mémoriser une commande précédente, afficher une interface dans la langue du client, ou proposer la bonne offre au bon moment. L’objectif est d’offrir de la pertinence, de la rapidité et du choix, sans effort pour le client.
Fidéliser après la visite
Le parcours client ne s’arrête pas au paiement. Pourtant, les outils de retour d’expérience et de fidélité restent souvent sous-exploités.
Les enquêtes génériques recueillent peu de réponses, qui sont souvent biaisées, car provenant principalement de clients insatisfaits. En revanche, avec des incitations ciblées comme un code promo ou du contenu exclusif, les retours deviennent plus nombreux et plus utiles.
La fidélité évolue elle aussi. Plutôt que des systèmes à points compliqués, certains exploitants s’appuient sur les relevés numériques ou les inscriptions à l’application pour déclencher des offres ciblées. Dans les aéroports, cela peut passer par un lien avec le compte de fidélité aérien. Dans les stades, par une remise sur les produits dérivés pour les nouveaux utilisateurs de l’application.
Des solutions centralisées comme TCPOS permettent de piloter ces campagnes à travers tous les canaux, bornes, caisses, affichage dynamique, applications mobiles, pour en faire plus avec moins.
Une vision à long terme
Pour répondre aux attentes croissantes des clients, les plateformes POS modernes et modulaires comme TCPOS de Zucchetti offrent la flexibilité nécessaire. Grâce à une prise en charge complète de l’omnicanalité, apps mobiles et web pour les précommandes, caisses sur site, bornes en libre-service, self-checkout, outils post-visite, Zucchetti garantit une expérience fluide à chaque étape du parcours.
Pensé pour la restauration comme pour le retail, TCPOS gère plusieurs sites, devises et intégrations dans un seul système évolutif. Les opérateurs peuvent ainsi moderniser leurs opérations sans refonte majeure ni interruption d’activité.
À l’avenir, des innovations comme les suggestions automatisées via IA, le design mobile-first ou le suivi de l’impact environnemental continueront à façonner l’expérience client. Mais les priorités resteront les mêmes : simplifier le parcours, aller plus vite, et donner envie de revenir.
Car que ce soit un fan qui prend un encas à la mi-temps ou un voyageur pressé avant l’embarquement, ce qui compte vraiment, c’est la fluidité de l’expérience du début à la fin.